Verujem da svako od nas može da potvrdi da je u različitim situacijama imao osećaj da nešto nije „kako treba“ u razgovoru sa nekom osobom? Osećaj da druga osoba nešto ne otkriva, deluje nervozno ili uplašeno kada za to ne postoji očigledan razlog? Taj „osećaj“ je vaša podsvest koja, dok govorite sa nekim, upija informacije o tonalitetu glasa, stavu tela, gestikulaciji. Iako ovu sposobnost svi razvijamo još od malih nogu, pokazano je da treningom i razvijanjem veština neverbalne komunikacije možemo izoštriti naša čula za različite znakove koje telo i glas nesvesno odaju.
Ono na šta se, pored izgovorenih reči, najviše fokusiramo u toku razgovora, jesu izrazi lica. Jedno od najznačajnijih otkrića kada je ljudska komunikacija u pitanju bilo je to da su izrazi lica putem kojih iskazujemo emocije univerzalni. Primera radi, ako se nađete na, recimo, safariju sa gomilom nepoznatih ljudi, sa kojima ne govorite isti jezik, i odjednom spazite lava koji vam se izuzetnom brzinom približava, oni će sa vašeg izraza lica veoma jasno moći da očitaju strah. Smatra se da ova univerzalnost ima evoluciono poreklo i svrhu – bez obzira što ne govorite istim jezikom, vaš izraz lica će im jasno reći da su u neposrednoj opasnosti, što će aktivirati „bori se ili beži“ reakciju. Izraz lica koji se ne slaže sa onim izgovorenim može biti prvi znak da je potrebno produbiti ono o čemu sagovornik govori.
Pored izgovorenih reči, bitno je fokusirati se na to kako su te reči izgovorene. Sam tonalitet glasa, nagla ubrzanost ili usporenost govora, zamuckivanje, ne-reči kao što su „aaam“ – govore nam mnogo više o datoj situaciji. Na primer, iskusan i samouveren prodavac biće svestan svog tonaliteta glasa, dok neko manje iskusan, ili neko ko iskreno ne veruje u ono što prodaje, može suočen sa pitanjima o svom proizvodu ili usluzi naglo povisiti tonalitet glasa. U tom trenutku on nema kontrolu nad time što radi, iako može savršeno unapred pripremiti govor kojim će istaći sve vrline onoga što prodaje. Nedovoljno asertivni kolega ili kolegenica na poslu se mogu rečima složiti sa odlukom nadređenog, ali usporenim govorom, dugim pauzama ili čak ćutanjem, otkriće svoj pravi stav. Bitno je naglasiti da neko po prirodi može biti ćutljiv ili sporo govoriti. Ono što je potrebno tražiti u ovakvim situacijama su promene u nečijem ponašanju. Ako prodavac opuštenim, sporijim tonom prodaje svoj proizvod, a suočen sa pitanjem koje nije očekivao ili koje pogađa negativnu stranu onoga što prodaje, njegovo ubrzanje u govoru, povišen tonalitet glasa ili mucanje odaju šta treba dalje istražiti. Nekada ove promene mogu biti jako vidljive, što će većina nas, naravno, veoma lako uočiti; ali često mogu biti i jako suptilne, što sa naše strane iziskuje izoštreno oko, ali i oslanjanje na alarm koji se pali u podsvesti.
S obzirom da smo pri komunikaciji sa drugom osobom usmereni na reči, govor i lice, lako nam može promaći govor tela. Na primer, obratite pažnju da li je osoba okrenuta ka vama ili blago u stranu. Okrenutost u stranu, pod kolikim god uglom, može biti signal toga da osoba zaista nije ili ne želi da bude angažovana u trenutnom razgovoru. Sa tim stavom tela često može biti upareno i često skretanje pogleda u stranu. Ukoliko osoba drži prekrštene ruke, to se može protumačiti kao „postavljanje barijere“ sa njene strane, kao neka vrsta držanja distance. Istraživanja su pokazala da reflektovanje držanja i govora tela druge osobe, dovodi do veće povezanosti i dopadljivosti. Recimo, ukoliko sedite za stolom sa drugom osobom, i ta osoba osloni glavu na ruku, vaše suptilno imitiranje tog poteza kroz vreme stvara nesvesnu konekciju. Naravno, jako učestalo i brzo imitiranje može dovesti do kontra-efekta, može izgledati jako čudno i napadno. Takođe, blaga nagnutost ka sagovorniku dok sedite ostavlja utisak uključenosti u razgovor, želje za slušanjem onoga što on govori. Suprotno tome, zavaljenost u naslon stolice, često upareno sa prekrštenim rukama, odaje utisak želje da se osoba isključi iz razgovora. Naravno, većinu manirizama ljudi prave nesvesno, i oni nisu automatski signal da osoba nije ili jeste zainteresovana i angažovana. Zbog toga je važno da u toku konverzacije pazimo i na sopstveni govor tela i koristimo ga kao signal sagovorniku da ga pažljivo slušamo. Govor tela je značajno posmatrati u kontekstu reči koje osoba izgovara (da li prati razgovor i učestvuje, ili samo klima glavom i govori „mhm“), kao i izraza lica (da li nas gleda u oči ili odsutno gleda u stranu).
Još jedan signal neverbalne komunikacije je distanca koju održavamo od druge osobe pri razgovoru. Iako je svetska pandemija dovela do držanja veće fizičke distance među ljudima globalno, ovo i dalje ostaje relevantan deo komunikacije. Međutim, kod fizičke distance potrebno je voditi računa o više faktora. Prvo, različitim osobama prijaju različite stvari. Verujem da na našim prostorima poznajete makar jednu osobu koja dok priča, udara vas zadnjim delom šake i stoji izuzetno blizu; i ma koliko god pokušavali da postavite malo distance između vas, nekako vam ne polazi za rukom. Verovatno biste mogli da se setite i neke sasvim suprotne osobe, koja uvek kao da pravi male korake unazad čim joj se neko približi. Drugi, jako bitan faktor, je kultura u kojoj se nalazite. Mediteranske kulture preferiraju bliži kontakt, dok ćete severnije u Evropi naići na potrebu za većom fizičkom distancom. Potrebno je da uvek budete svesni kulturološke podloge iz koje sagovornik dolazi, kako ne biste tu razliku pogrešno protumačili.
Ovako sabrano sve zajedno, osobi koja nije do sada previše pažnje pridavala neverbalnoj komunikaciji, može delovati teško ili nemoguće voditi računa o svakom ovom faktoru istovremeno, pogotovo kada naglasimo da su sve ove promene u ponašanju najčešće jako suptilne. Kada govorimo o izrazima lica, brzine menjanja izraza lica mogu se kretati između ½ i 1/25 sekunde. Kako onda očekivati od čoveka da primeti ovako brze promene? Pored već spomenute podsvesti koja dobar deo posla obavlja za nas, veštine komunikacije su nešto što se unapređuje vežbanjem i iskustvom. Međutim, nije vam potreban nikakav seminar kako biste ovo savladali. Vežbanje se sastoji iz toga da prosto budete pažljiv sagovornik, upamtite ovih nekoliko faktora i pratite ih u toku razgovora i, najvažnije, verujete sebi. Ne znači da ćete svaki put biti u pravu (greškama u komunikaciji smatram da je potrebno posvetiti zaseban tekst), ali ćete svakako načiniti pozitivnu promenu u svom životu, koja je relevantna kako za poslovni, tako i za privatni život.
